11月26日，链家对外公布了规范房产经纪服务的《绿金服务尺度》，尺度共15条，涵盖了带看、房源信息、业主服务、服务答应等多个服务触点，为房产经纪行业的品质服务举行了全新界说，也为经纪人开展客户服务提供了偏向性指引。全新界说房产经纪行业的服务品质在房产经纪行业，由于长时间缺少权衡服务品质的行业尺度，经纪人服务方差大，服务价值难被客户感知是行业的共性问题，制约了行业整体服务水平的提升。

此次公布的“绿金服务尺度”是基于链家多年的行业履历和客户洞察，并联合内部的治理要求提炼而出。从详细内容上来看，“绿金服务尺度”共计有15条，笼罩了客户服务的方方面面，既包罗客户相同和仪容仪表相关的职业形象，也席卷了线上响应、客户带看、业主维护、服务答应、签后服务、斡旋谈判、客诉处置惩罚等比力焦点的服务触点，并要求经纪人保持中性的市场观以及为社区住民提供力所能及的服务。

“接下来，我们会对绿金服务尺度举行拆解和细化，让经纪人在日常作业中遵循并真正做到。我们也会通过神秘客抽查等方式，确保这些服务尺度能够真正落地，让链家的服务尽可能的尺度化，淘汰经纪人与经纪人之间，都会与都会之间的服务方差。”链家COO王拥群表现。链家COO 王拥群链家的品质：好人、好店、好服务自2018年宣布启动全面的品质升级计划以来，链家围绕服务者品质、门店品质和服务品质举行了不停的实践，全方位举行了升级迭代。

在人才品质方面，自链家提出在2021年将全国经纪人统招本科率提升至51%以来，高学历经纪人比例连续攀升。2020年，全国链家的统招本科生占比已从年头的25.4%提升至44.4%。

为提高对于高学历人才的吸引力，链家在17个都会对新人底薪举行了却构性上调，增幅在10%-55%，最高的都会已经到达了8000元。同时，链家在多个都会都全面升级了新人的培训体系，通过系统化的培训，给新人充实的赋能，助力其快速发展。11月12日，在建立19周年的司庆上，链家宣布在全国29城启动名为“宇航行动”的人才造就项目，以内部竞赛的形式从3.8万名统招本科经纪人中选拔出2000名储蓄干部，为优秀高学历新人搭建快速发展提升的通道，为组织生长造就新的生力军。

在服务品质方面，链家历史悠久的放心服务答应体系连续获得了富厚与升级。2020年，全国链家共有24城新增了放心服务答应，在此前二手房生意业务的服务答应的基础上，累计已有26城推行了租赁服务答应，14城推行了新房服务答应。

停止2020年10月31日，全国链家累计赔付垫付133987笔，累计支付放心保障金已达22.57亿元。在客诉解决方面，2020年，“30124客诉响应答应”各项指标已基本达标，其中30分钟响应率达99.51%，12小时处置惩罚率到达99.51%，24小时完结率到达95.48%。

同时，用户满足度上升至89.37%，整体客诉服务品质不停提升。在门店建设方面，链家不停提升门店品质、富厚门店功效。2020年，链家4.0尺度大店已在全国批量落地，5.0门店也已展开试点。

5.0门店进一步强化了链家门店作为“都会补给站”的定位，将承载更多社区毗连的功效，给社区住民提供多样的便民服务，致力于把门店打造成都会基础设施的一部门。“要成为老黎民认可、喜爱的国民品牌，链家的焦点任务就是在人、店和服务三个维度上不停提升品质。

”王拥群表现，“我们希望能够本着恒久主义，在这些难而正确的事情上连续投资，为老黎民提供足够好的服务。”。

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